各事業者・団体の取組好事例

カスハラへの関心と理解を深める

自社のカスハラ防止に向けた基本方針・基本姿勢を明確にし、経営者がトップメッセージとして社内外に発信することが重要です。

就業者の就業環境を守るために、必要な体制を整備するなど事前に対策を行う

カスハラの未然防止、現場対応、再発防止など場面に応じて、以下のような取組を進めることが重要です。

• カスハラを受けた就業者が相談できる窓口の設置や事後ケアの実施
• カスハラへの対応方法・手順をまとめたマニュアルの作成
• 就業者への教育研修 等

就業者がカスハラを受けた時は、カスハラを行った顧客等に向けて行為の中止を求めるなど適切な対応を行う

カスハラが発生した場合には、行為者である顧客等に対して、就業者への行為を止めるよう要請するとともに、予め定めた対応マニュアルなどに沿って、毅然とした対応をとることが重要です。
ただし、その際には顧客等の権利にも十分配慮する必要があります。

就業者がカスハラを行わないように、就業者に向けてカスハラへの関心と理解を深めるための必要な対応を行う

自らの行う事業に係る就業者がカスハラを行うことがないよう、就業者のカスハラに対する関心と理解を深めることも事業者として重要です。

他の事業者から協力を求められた時は、必要な対応を行う

他の事業者から、自らの行う事業に係る就業者によるカスハラ行為の事実確認などで協力を求められた際には、社会全体でカスハラをなくす理念のもと、その求めに応じてください。

カスハラへの関心と理解を深めて、顧客等への対応を適切に行う
また、事業者が行う防止に向けた取組に協力する

顧客等への不適切な対応がカスハラの原因となることもあることから、顧客等に対して適切な対応を行うことを常に意識することが重要です。
また、事業者がカスハラ防止対策を進める上では、就業者一人一人が、その目的や重要性を十分に理解し、積極的に協力することが重要です。

顧客等の立場になる場合は、就業者への言動に注意を払う

他の事業者と取引を行う場合（事業者間取引）にはカスハラを行う立場にもなり得ます。その際にはカスハラを行うことがないよう、自らの言動に注意を払ってください。

カスハラへの関心と理解を深める

カスハラが就業者や事業者に悪影響を及ぼしている社会的背景や、どのような行為がカスハラに該当し得るのかなど、関心と理解を深めることが重要です。

就業者への言動に注意を払う

顧客等と就業者が対等な立場であることを念頭に、就業者に対する言動に注意を払い、正当なクレームがカスハラに発展しないように気を付けることが重要です。